三亚成立专班处理客人退订退费

三亚成立专班处理客人退订退费

连日来，国内疫情出现反弹和多点暴发的严峻形势，受此影响，一些旅客无法前来三亚。针对这些旅客的机票、酒店、景区门票订单，三亚市各有关单位积极协调相关企业和网络平台进行退订，针对个别民宿、旅租、产权式酒店公寓不给予退订情况，由三亚市整治办牵头，联合市旅文、综合执法、市场监管等部门进行现场检查，积极协调双方达成和解。

8月9日，记者从三亚12345市政府热线办了解到，自7月28日至8月8日，三亚12345和12301热线受理涉疫情原因酒店、民宿公寓退订房问题投诉办件共857件，已办结786件，正在处理71件。

“在三亚市政府以及市旅文局指导下，一切以客人安全为主，对于主动要求退订的客人，我们积极协助办理退费。”三亚银泰阳光度假酒店总经理刘凯强表示。

对已入住酒店客人而言，疫情防控的重点则转向卫生清洁消毒。三亚亚龙湾海景国际度假酒店副总经理李巧艳介绍，酒店目前已进入疫情防控的最高备战状态。酒店大堂、卫生间、餐厅等公共场所均配备免洗手消毒液、口罩和红外线体温枪，所有公共区域每日都要进行多次全面消毒。

机票退订方面，三亚成立了机票退订专班组，组建微信工作群，每日梳理退订投诉工单，及时作出回应，并安抚游客情绪。“各区有关部门接到投诉工单后，将立即开展协调工作。如果调解不成，将集中汇总，由专班组逐一协调，再无法协调将上报给市整治办，派人到现场督办，形成工作机制。”三亚市旅文局有关负责人介绍。

主动协调处理退订退费、对公共区域进行全面消毒、为游客提供温馨防护服务……该负责人表示，面对疫情反弹，三亚市从旅游管理部门，到旅行社，再到景区、酒店等，各旅游相关方没有因情况特殊而终止服务，而是主动作为，积极为客人排忧解难，为客人送去细致、周到、温馨的服务，让人们在这个不寻常的季节感受到了鹿城温暖。

（记者胡拥军）